Integrarea urmăririi apelurilor și a CRM-ului: analiză aprofundată a datelor despre apeluri și vânzări

Majoritatea companiilor care primesc comenzi la telefon sau efectueaza activ apeluri se confrunta cu aceleasi probleme. Au angajati, telefonie, computere si clienti loiali — totul pentru vanzari de succes. Totusi, o parte din tranzactii esueaza fara motive evidente, iar reclama nu aduce mereu clienti. In acest material vom analiza un instrument care ajuta la rezolvarea acestor probleme.

In decembrie a aparut integrarea dintre serviciul de urmarire a apelurilor si CRM — Ringostat si amoCRM versiunea 2.0. Ambele companii sunt de mult pe piata si sunt cunoscute in mediul digital.

Ringostat:

• serviciu de analitica a apelurilor si optimizare a proceselor de business;
• partener oficial Google Analytics;
• imbina functiile de call tracking, centrala virtuala si formular de apel invers;
• datorita telefoniei SIP este disponibil in orice tara si are localizare in 4 limbi.

amoCRM:

• dezvoltata si lansata in 2010 sub numele qCRM;
• sistem pentru gestionarea bazei de clienti, crearea de tranzactii si sarcini;
• zeci de integrari gata, inclusiv cu servicii de email marketing, aplicatii web, 1C;
• lider intre CRM-urile pentru micile afaceri in singurul clasament rusesc de servicii cloud pe industrie.

Noua integrare este un instrument avansat pentru automatizarea muncii departamentului de vanzari, a marketerilor si a managerilor. Ea deschide posibilitati largi pentru analiza reclamelor si a eficientei afacerii.

Vom ilustra functionarea ei pe exemplul unei companii fictive cu probleme reale.

Situatia

Agentia de evenimente „Cel mai bun praznic” s-a deschis acum cateva luni. Lucreaza doar doi manageri — Ana si Victoria. Managerul senior Olga comunica uneori cu potentialii clienti si preia apeluri, dar mai des indeplineste rolul de marketer. Evenimentele tin de emotii, prin urmare conversatia la telefon stimuleaza excelent comanda serviciilor. 75% dintre vanzarile companiei se fac datorita telefonului.

Initial, agentia a alocat un buget considerabil pentru publicitate. De aceea, pentru „Cel mai bun praznic” este important:

• sa nu piarda niciun lead;
• sa afle ce reclama duce la incheierea tranzactiilor si care iroseste bugetul degeaba.

Preistoric

Acum o luna, toate datele despre tranzactiile agentiei erau tinute intr-un tabel online. Din cauza promovarii active, erau multe solicitari primite. In timp a devenit clar ca organizarea procesului de lucru scartaie serios:
Managerii nu reuseau sa raspunda — in final clientii plecau la concurenta.
In graba se notau date incomplete despre clienti, iar Ana si Victoria isi aminteau cu greu cum sa-i contacteze.
Se consuma mult timp pentru a introduce in tabel informatii despre client si tranzactie.
Managerii uitau de intalnirile stabilite si auzeau tot mai des: „V-am asteptat apelul, dar nu a venit si i-am ales pe alti organizatori.”
Nimeni nu revenea cu telefon la clientii care cereau o pauza pentru a se gandi.
Se pierdea timp pentru a afla „al cui” este clientul si cui va merge procentul din vanzare.
Procesul de lucru semana atunci mai mult cu haosul. Iar inchiderea tranzactiilor depindea in mare masura de organizarea si memoria buna a managerilor. Specificul muncii intr-o agentie de evenimente — deplasari frecvente la evenimente, intalniri cu clientii, cumpararea materialelor, inspectia locatiilor. Adesea unul dintre manageri lipsea din birou si un coleg trebuia sa vorbeasca cu clientul. Astfel efectul „telefonului fara fir” se transforma des in efectul „vanzari ratate”.

Dar mai exista o problema stringenta. Dorind sa „se vada” rapid pe piata, agentia a plasat mai multe tipuri de reclame. Cand intocmea rapoarte pentru analiza campaniilor, Olga nu putea raspunde la intrebarile:

• ce reclama genereaza mai des apeluri de la clienti si tranzactii inchise;
• ce reclama nu functioneaza deloc sau genereaza apeluri irelevante — clarificari fara comanda sau pur si simplu spam telefonic cu incercari de a vinde papetarie sau meniuri gata.

Distribuirea banilor pe reclame trebuia facuta in continuare „la nimereala”.

Integrarea amoCRM si Ringostat

La recomandarea partenerilor, Olga a vizionat un video despre utilitatea integrarii dintre call tracking si CRM pentru business.

Acum aproximativ o luna s-a decis folosirea amoCRM si Ringostat si configurarea integrarii lor. Asta a schimbat procesul de lucru in companie.

In fiecare dimineata Olga intra in amoCRM, unde este inregistrata ca administrator. Pe desktop vede sumarul tuturor tranzactiilor curente.

In fila „Tranzactii” vede pâlnia de vanzari — etapele prin care trec clientii pana la plata serviciilor. Toata informatia este transmisa aici automat, inclusiv datele despre reclama ce a generat apelul: sursa, canalul, campania. Tot aici se transmite si ID-ul unic pe care Google il atribuie utilizatorului. Cunoscandu-l, poti analiza veniturile pe campanii direct in CRM. Automatizarea procesului permite transmiterea faptului si sumei tranzactiei inchise in sistemul de analitica, legate de Client ID.

Compania foloseste call tracking combinat de la Ringostat. Asta inseamna ca pe pliante si in anuntul din ziar sunt doua numere de telefon diferite. La randul sau, fiecare vizitator unic al site-ului vede un numar inlocuitor. In total, pentru urmarirea conversiilor online compania foloseste 10 numere care sunt afisate vizitatorilor. Toate acestea indica fara gres reclama care a „adus” clientul.

Olga vede de asemenea ca, in timp ce nu era nimeni in birou, a sunat un client nou. El nu mai contactase „Cel mai bun praznic”, asa ca, la apel, s-au creat automat o fisa de contact, o tranzactie si o sarcina. Daca ar fi sunat un potential client ale carui date erau deja in CRM — s-ar fi creat doar sarcina si tranzactia.

Ana a revenit recent din concediu si are cele mai putine tranzactii neinchise. Sarcina deschisa, cu termen limita pentru apelul ratat, este atribuita automat ei, pentru a nu incarca suplimentar colegii mai ocupati. Tot ei i se atribuie responsabilitatea pentru tranzactie. Cand ajunge la birou, primeste notificare si vede cui trebuie sa revina cu apel:

Ea revine la timp cu apelul, inainte ca clientul sa apeleze la concurenta. Dupa aceea sarcina este marcata ca efectuata.

Clientul nou o roaga pe Ana sa vina in curand la restaurantul pe care l-a ales si sa discute detaliile evenimentului. Ana pleaca la intalnire, dar o avertizeaza pe Victoria ca s-ar putea sa sune un client care dorea sa ia legatura cu ea dupa concediu.

La o ora dupa ce Ana a plecat, suna intr-adevar clientul ei, pentru care exista deja o tranzactie. Dupa conversatie, se creeaza pe numele Victoriei o sarcina inchisa — intrucat a indeplinit rugamintea colegei si a vorbit cu clientul ei.

Pentru aceasta tranzactie responsabila ramane Ana. Dupa intoarcere, ea vede ca a fost creata o sarcina noua, la care este atasata inregistrarea convorbirii. O asculta si noteaza in CRM rezultatul discutiei.

In conversatia cu Victoria, clientul a cerut sa fie sunat maine la ora 16:00. Dar atunci Ana va pregati sala de banchet. Il roaga din nou pe Victoria sa contacteze clientul cand ea nu va fi disponibila. Rezultatul apelului iesit al colegei il va vedea la fel in CRM, cu inregistrarea atasata.

Suna un client care anterior discutase cu Victoria despre organizarea unei petreceri. Prin urmare, apelul este redirectionat automat catre ea, iar la final se creeaza o sarcina efectuata.

In mod similar, cand Ana sau Victoria isi suna clientii — se creeaza o sarcina efectuata si se ataseaza tranzactiei, daca apelul a fost preluat. Olga vede sarcinile curente ale managerilor, filtrand sarcinile efectuate.

Este timpul pentru analiza vanzarilor si a eficientei managerilor. Olga intra in sectiunea „Analitica”. Cand formeaza rapoartele, analizeaza suma tranzactiilor inchise defalcata pe canale, surse, campanii. In sectiunea „Obiective” stabileste planul pe tranzactii inchise pentru fiecare manager si bugetul necesar.

Filtrand raportul pe angajati, Olga vede care manager a fost mai de succes in ultima luna, cate tranzactii gestioneaza fiecare si cate a inchis sau a pierdut:

Angajatii si managerii „Celui mai bun praznic” au mereu la indemana reminderele despre sarcinile curente, datele privind sumele tranzactiilor inchise si eficienta canalelor de publicitate. Happy end.

Rezumat: ce probleme rezolva integrarea

Problemele cu care s-a confruntat agentia fictiva „Cel mai bun praznic” sunt realitatea in business. Lipsa datelor pentru analitica si organizarea slaba a proceselor duc la pierderi. Tranzactiile se destrama, iar bugetul de publicitate este folosit ineficient.

Sa rezumam beneficiile integrarii amoCRM si Ringostat:

• Transmite datele despre apeluri direct in CRM — astfel este comod sa controlezi managerii si sa vezi ce apeluri se transforma in tranzactii inchise.
• Creaza automat entitati (fisa de contact, sarcina, tranzactie) la apel.
• Permite analizarea eficientei reclamelor — poti urmari cum apelurile din anumite canale publicitare se convertesc in vanzari.
• Creste nivelul de deservire — toate apelurile se inregistreaza si se ataseaza tranzactiei. Pot fi ascultate direct in CRM.
• Atribuie managerul responsabil pentru noua tranzactie dintre angajatii cei mai putin incarcati.
• Datorita rapoartelor si inregistrarilor apelurilor se pot analiza cauzele tranzactiilor pierdute.
• Ajuta la reducerea apelurilor ratate si la controlul managerilor in toate etapele vanzarii.
• Transmite date nu doar prin API, ci si prin Webhooks. Asta inseamna ca pe apeluri se pot transmite peste 30 de parametri in timp real.

Datorita acestor posibilitati, influenta factorului uman scade. Automatizarea garanteaza ca datele nu se pierd si toate sarcinile sunt indeplinite. Dar cel mai important, integrarea avansata dintre call tracking si CRM este un pas spre analitica end-to-end, fara de care nu poate fi gandita o strategie eficienta de dezvoltare a afacerii.

Aflati mai multe despre posibilitatile integrarii Ringostat si amoCRM, adresati intrebari specialistilor sau solicitati un demo pe site.