Получить предложение
для твоего сайта





Социальные сети – мощный инструмент бизнеса

21.04.2013

Брайан Солис, главный аналитик исследовательской и консалтинговой компании «Altimeter Group».

Большинство руководителей не осознают значения социальных медиа. Это не их вина. В конце концов, многие руководители даже не читают свою электронную почту. Но как они в таком случае надеются получить выгоду от новых онлайн-сервисов, если не пользуются ими? Основным препятствием на пути внедрения соцмедиа в компании является то, каким образом социальные сети преподносятся внутри организации, которая не разбирается в данном вопросе.

Facebook, Twitter, Pinterest и похожие социальные сети могут повлиять на уровень дохода компании. Задача состоит в том, чтобы эффективно связать цели компании, стратегию использования социальных медиа и доходы. Руководители должны найти оптимальные пути внедрения социальных сетей в общую концепцию устройства и цели организации. Именно руководители должны дать сигнал к действиям, которые в итоге приведут к продуктивным изменениям в процессе взаимодействия служащего с клиентом. Таким образом, цель должна предполагать материальную выгоду.

Недавно я сотрудничал с Salesforce.com, разрабатывал пособие для руководителей, в котором рассказывается о влиянии социальных медиа и раскрывается процесс проведения преобразований в данной области. В результате получилась целая книга «The Little Blue Book of Social Transformation» («Маленькая синяя книга преобразований в области социальных медиа»). В ней изложены 20 принципов для тех, кто проводит изменения, сосредоточив при этом внимание на бизнес-целях.

Вечером – убытки, утром – прибыль

Будущее бизнеса сменило свой курс. Сейчас оно развивается в направлении исследования клиентоориентированности и внимания к персоналу. Данный курс набирает обороты отчасти благодаря развитию технологий, отчасти благодаря наличию большого количества человеческих эмоций и ожиданий, выраженных в цифровом формате. Передовые технологии на сегодняшний день формируются из социальных, мобильных и актуальных для большинства потребителей трендов. У руководителей нет другого выбора, кроме как принять это. Настало время, когда на пути к посту управляющего крупной компанией ты либо адаптируешься к новым условиям, либо навсегда забываешь о стремительном карьерном взлете. Подобный сдвиг в собственном мировоззрении открывает безграничные возможности в плане приобретения конкурентных преимуществ.

Руководители постепенно осознают важность выхода за рамки собственной зоны комфорта. Но то, что они делают, становясь на тропу преобразований, совершенно необязательно. Настоящее признание и доверие получат те специалисты, которые в состоянии помочь руководителю сделать необходимые шаги для развития компании и успешного продвижения в выбранном направлении.

Именно это и вдохновило меня на создание «Маленькой синей книги». Перемены буквально витают в воздухе, а вопросов гораздо больше, чем ответов. Будущее социального бизнеса, тем не менее, уже сейчас можно воплотить в виде пяти ключевых принципов, которые служат основой для завтрашнего дня:

  • Предвидение и лидерство
  • Привлечение покупателей
  • Уполномоченные сотрудники
  • Нововведения, полученные коллективными усилиями
  • Быстрота реакции в процессах, системах и во время принятия решений

Передовые технологии атакуют бизнес-сферу, особенно агрессивно – с помощью социальных медиа. Клиенты получают в свое распоряжение огромные просторы для самовыражения: сети упорядочивают мнения, создают стремительно развивающиеся сообщества по интересам. Подобный жанр стимулирования интереса аудитории дал старт не такой уж и тихой потребительской революции. Возможно, более важным является то, что бизнес получил подарок в виде обратной связи и возможности быть в курсе актуальных потребительских интересов. То есть социальные медиа устанавливают связь между потребительскими ожиданиями и бизнес-предположениями.

Генеральный директор Salesforce Марк Бениофф хорошо понимает всю силу социальных медиа. На ежегодной конференции клиентов компании Dreamforce 2012 Бениофф сказал, что эта «социальная революция» уже уступает место «революции доверия». Он привел пример из недавних исследований, проведенных компанией IBM среди руководителей. Исследование показало, что для того, чтобы заслужить доверие, нужно решать проблемы как внутри компании, так и за ее пределами. Социальные медиа совсем не социальны, если вы просто информируете людей о чем-то.

Компания IBM выяснила, что руководители делают значительные инвестиции в 3 основные организационные составляющие:

  1. Этика и ценности
  2. Корпоративная среда
  3. Цель и миссия

Руководители пребывают в постоянной погоне за всесторонней эволюцией, эффективной перестройкой системы и внутренних процессов, которые помогли бы быстро, а, главное, своевременно реагировать и на общую рыночную ситуацию, и на конкретных потребителей.

Использование социальных медиа не просто важно. Это становится неотъемлемой частью жизнедеятельности компаний различного масштаба. Сложнее всего понять то, что социальные медиа представляют собой ряд каналов, которые способствуют более динамичной форме общения человека с человеком, получению результатов с помощью мощного скрытого двухстороннего участия. Социальные медиа – не просто технологии, они должны стать частью корпоративного ДНК.

В своем втором ежегодном исследовании – Global Student Study, проводимом совместно с исследованием среди руководителей Global CEO Study, компания IBM опросила 2400 студентов колледжей и университетов, чтобы лучше понять мнения, представления и стремления будущих служащих и потребителей. Одним из основных выводов стал контраст взглядов студентов и генеральных директоров на метод привлечения клиентов. Только 56% руководителей используют веб-сайты и социальные медиа для поддержания отношений с клиентами. Зато целых 70% студентов считает, что предприятия обязательно должны уделять этому должное внимание.

Компания GE Aviation: гармоничное соединение социальных медиа и инновации

В GE Aviation стремились выстроить более тесные связи с клиентами. Для этого компания сосредоточилась на объединении усилий менеджеров по продажам и маркетологов. Были внедрены корпоративные социальные сети, например, Salesforce Chatter. Соцсети дали возможность сотрудникам взаимодействовать, отвечать на вопросы, решать задачи по быстрому привлечению клиентов, улучшать внутрикорпоративные отношения. Директор по маркетингу GE Бет Комсток отмечает: «Раньше команде на выполнение определенной задачи могла потребоваться в лучшем случае неделя. Сейчас она может сделать то же самое за считанные минуты». Демонстрируя новые продукты своим клиентам, компания GE Aviation заинтересована в социальных медиа как в инструменте для улучшения корпоративного имиджа. Ведь используя Facebook, Instagram и Twitter, потребители могут взглянуть на новинки в действии.

По-хорошему же, для демонстрации новинок в действии недостаточно простой связи в социальных сетях между компанией и потребителями. Поэтому компания GE делает даже свои двигатели «социально активными». Так, новый двигатель GEnx jet, установленный на Boeing 787 Dreamliner, имеет возможность транслировать ленту активности, предоставляя сервис-бригаде оперативные новости на их мобильные устройства.

«Идея соединения механизма с социальной сетью на самом деле очень интересная», — говорит Комсток. «Мы можем собрать сообщество профессионалов вокруг механизма, чтобы снизить расходы на обслуживание и увеличить срок его службы. Социальные медиа помогут нам работать гораздо лучше, чем раньше».

Только радость впереди

Это больше, чем маркетинг. Социальные медиа оказывают реальное влияние на поведение потребителей, служащих, вынуждают бизнесменов заниматься приспособленчеством. Сейчас как раз то время, когда необходимо серьезно подойти к вопросу социальных медиа и встать на путь полностью «социализированной», в буквальном смысле, компании. Помните, что социальные медиа меняют мир, потому что они дают бизнесу новые пути развития рынка. Социальные медиа наделены преобразующей силой, потому что они в корне меняют процесс общения. Вы должны признать эту силу, использовать ее для формирования еще более взаимовыгодного сотрудничества со своими клиентами.

Перевод статьи «How Social Media Can Spur Organizational Transformation» по материалам forbes.com